Vamos a definir en este apartado tanto el concepto de sistema informático como el de sistema de información, para luego poder avanzar y entender como darles mantenimiento a ambos, una vez definidos estos dos conceptos claves.

¿Qué es un sistema informático?

Un Sistema Informático (SI) se puede definir como todo el conjunto de partes que funcionan relacionándose entre sí, para conseguir un objetivo preciso.

Las partes de un sistema informático son:

• Hardware: está formado por los dispositivos electrónicos y mecánicos que realizan los cálculos y el manejo de la información. Todo lo que podemos tocar físicamente por lo tanto.
• Software: se trata de las aplicaciones y los datos que explota nuestro hardware. Estará almacenado en nuestro hardware.
• Personal: está compuesto tanto por los usuarios que interactúan con los equipos hardware,  como por aquellos que desarrollan  y mantienen el software (para que esa interacción sea posible).
• Información descriptiva: es el conjunto de manuales técnicos o de usuario, formularios, documentación de procedimientos  o cualquier soporte que dé instrucciones, sobre el uso del sistema informático.

El concepto de sistema informático más simple sería el formado por un equipo u ordenadores personal, con su usuario y el manual de instrucciones. No obstante, un sistema informático puede crecer indefinidamente e incluso abarcar o interactuar con otros sistemas informáticos.

El sistema de información.

Cualquier empresa necesita intercambiar información entre sus departamentos o usuarios de la organización. Al sistema que se utiliza para este propósito se lo conoce como Sistema de Información.

Este sistema de información no tiene por qué estar informatizado, pero la realidad es que prácticamente en todos los ámbitos lo está. En este caso se dice que es un Sistema de Información Automatizado (SIA) o un Sistema de Información Informático (SII).

A efectos informáticos, cuando se decide crear un SIA hay que tener en cuenta:

• La cantidad de equipos y periféricos que se van a utilizar, así como las características del hardware (coste, prestaciones, calidad, durabilidad, mantenimiento, etc.).
• El tipo de software que irá en cada equipo y la cantidad de datos que se prevé que se van a manipular.
• El perfil de los usuarios que utilizarán el sistema informático, de cara a cumplir requisitos de conocimientos, formación, curvas de aprendizaje de aplicaciones, conocimientos técnicos específicos,  etc.)

Como ya hemos visto al hablar del mantenimiento de sistemas informáticos, vamos a excluir a los distintos usuarios que deben interactuar con con dicho sistema informático y nos quedarán tres niveles básicos del mantenimiento informático de sistemas informáticos:

• Nivel de hardware.
• Nivel de software.
• Nivel de documentación.

Nivel de mantenimiento de hardware.

En este nivel de mantenimiento se vigilará el buen estado de todos los equipos y periféricos del sistema.

Los fallos en este nivel se dan en forma de averías, que pueden ser por desgaste de los materiales o por accidentes.

El grado de la avería influye directamente en el comportamiento del sistema, ya que en muchas ocasiones puede llegar a afectar a una parte importante del mismo, llegando a inutilizarlo por completo o sólo de forma temporal

Dentro de las tareas a realizar en este nivel están:

• La limpieza de los componentes hardware.
• La comprobación de que los equipos funcionan en los límites previstos (voltaje, temperatura, etc.).
• El reemplazo o la reparación de los componentes desgastados o que funcionen mal.

Nivel de mantenimiento de software.

Este nivel de mantenimiento se centra en las aplicaciones y los datos alojados en los equipos del sistema informático.

Los fallos en este nivel se dan en forma de pérdida de información o comportamiento anómalo de las aplicaciones.

Las principales causas de estos comportamientos son los virus, la inestabilidad del sistema operativo y los fallos de hardware, además de la propia inestabilidad que puedan tener aplicaciones poco estándar o no muy probadas.

Los fallos de seguridad provocados por virus y otros derivados pueden acabar por completo con un sistema informático, independientemente del número de equipos por los que esté compuesto, e incluso con pérdida de información importante si no se aplican correctamente los protocolos de seguridad necesarios, sobre todo en lo que respecta a la elaboración de las copias de seguridad o copias de respaldo de datos, del sistema completo y de la planificación de restauración, monitorización y pruebas periódicas de restauración antes del posible siniestro.

Por esta razón, es muy importante mantener un sistema informático adecuadamente protegido.

Las tareas más comunes a realizar en este nivel son:

• La limpieza de archivos y programas en los equipos.
• El mantenimiento periódico de las bases de datos del sistema.
• La optimización del sistema operativo de los equipos (limpieza del registro, desfragmentación del disco, etc.).
• La revisión de la seguridad de los equipos (actualización de antivirus, escaneo de los discos duros, etc.).

Nivel de mantenimiento de documentación.

Cuando un sistema informático se pone en marcha es necesario que exista una documentación que explique cómo funciona y qué cometidos específicos tienen cada una de sus partes.

Este nivel de mantenimiento se centra en que la documentación del sistema esté actualizada en todo momento.

La actualización de la documentación debería darse cada vez que existiese algún cambio en el sistema, tanto a nivel de hardware como de software y de personal.

Dentro de esa documentación hay que incluir un registro en el que se refleje el mantenimiento que se le da a cada componente del sistema.

El registro de las tareas de mantenimiento es similar al historial médico de un paciente: es muy importante para el correcto diagnóstico de un equipo o incluso del sistema al completo.

Dentro de las tareas a realizar en este nivel están:

• El registro de todas las tareas de mantenimiento.
• La actualización o ampliación de los  manuales de usuario, tras la instalación de nuevo software o hardware.
• La revisión,  renovación y aplicación de las directivas que se hayan fijado para el sistema (reglamento interno), incluyendo las de seguridad y de mantenimiento específicas, para cada instalación o sistema informático.

Interacción de los niveles de mantenimiento.

El responsable del mantenimiento informático debe tener en cuenta que estos niveles no son independientes entre sí y, que el descuido de uno influye negativamente en los otros.

Por este motivo habrá que llevar a cabo tareas de mantenimiento en los tres niveles, en la medida que sea necesario para cada uno.

Como hemos visto anteriormente, lo fundamental para un buen  mantenimiento informático integral no está solo en llevarlo a cabo en las tres modalidades vistas, sino adecuar adecuarlo con los intervalos adecuados para cada material o para cada instalación.

Con las acciones previas de documentación interna de la instalación, esta frecuencia será definida para dispositivo de la organización y de la red informática en caso de existir.

Además, dentro de dicha documentación, se establecerán las prioridades para las distintas áreas de la empresa, así como la urgencia de reparación de los distintos dispositivos para, en caso de inconsistencia, avería o falla, establecer un nivel de urgencia y su rango de tiempo, para ser contestada y solventada.

También tendremos en cuenta,  los criterios de clasificación de consultas (supuestas averías antes de ser confirmadas) y podremos definir cuatro grandes grupos, que son los siguientes:

• leve (consulta o avería)
• normal (consulta o avería)
• alta (consulta o avería)
• crítica (consulta o avería)

Para la monitorización de dichas consultas o averías, la empresa de mantenimiento o el personal de soporte, propondrán y suministrarán las herramientas necesarias como sistemas de tiques web, correos electrónicos, etcétera.

Vamos a definir por lo tanto, los distintos niveles de clasificación de las consultas o averías y sus distintos plazos razonables de respuesta.

LEVE ( LOW):

• Fallos en equipos de usuarios o dispositivos, que permitirán seguir funcionando al personal de la organización, pero que deben ser solventados en las visitas presenciales o por intervención de un técnico de forma remota.
• Una vez recibida la solicitud o consulta, se dispondrá de un plazo máximo de 72 horas desde la recepción de la incidencia, hasta el contacto con la persona o personas que abren dicha incidencia. Si no fuera ser posible solventar dicha avería, se escalaría al siguiente nivel.
• Pueden ser solventadas simplemente con alguna indicación por correo electrónico, con referencias de documentación o con pruebas adicionales que deberá hacer el usuario para confirmar el detalle de la supuesta avería o problema.

• En este tipo de solicitud, el usuario contacta por alguna tarea concreta y no tan general, que puede afectar directamente a su trabajo o productividad, pero que sin llegar a ser urgente, deberá solventar en un plazo relativamente corto de tiempo.
• Una vez recibida la solicitud o consulta, se dispondrá de un plazo máximo de 48 horas desde la recepción de la incidencia, hasta el contacto con la persona o personas que abren dicha incidencia.
• Si no fuera ser posible solventar dicha avería, se escalaría al siguiente nivel. Normalmente suelen ser solventadas con intervenciones remotas de alguno de los técnicos encargados del mantenimiento o con algunas otras medidas correctivas.

• En tipo de solicitud de soporte o avería, el usuario contacta por un fallo que merma su productividad o la del personal de la organización y, afecta a algún área concreta de la empresa o a varias.
• Una vez recibida la solicitud o consulta, se dispondrá de un plazo máximo de 24 horas desde la recepción de la incidencia, hasta el contacto con la persona o personas que abren dicha incidencia.
• Si no fuera ser posible solventar dicha avería, se escalaría al siguiente nivel. Normalmente suelen ser solventadas con intervenciones remotas o ante la urgencia de dicha avería, presencialmente por alguno de los técnicos de soporte que desarrollan el mantenimiento de la instalación.

• En tipo de solicitud de soporte o avería, el usuario contacta por un fallo muy urgente, que afecta a todo el personal de la organización y, por lo tanto a la productividad general de la empresa. Este tipo de solicitudes deberían notificarse telefónicamente y se le asignará un técnico inmediatamente para comenzar de forma inmediata, las pruebas necesarias para determinar el alcance de la supuesta avería o falló crítico.
• Una vez se contacte con el personal de soporte o mantenimiento informático, se dispondrá de un plazo máximo 12 horas desde la recepción de dicha  incidencia, hasta la resolución completa de dicha avería, aunque estos plazos pueden variar según la naturaleza concreta de la avería en cuestión.