IbéricaMultimedia dentro del servicio de mantenimiento de sistemas informáticos, puede definir dos tipos de interacciones con los usuarios a la hora de solventar una incidencia técnica, ya sea de hardware o de software. Esta división en dos tipos de interacciones están definidas con los medios ya sean físicos o remotos, que el técnico ponga a disposición del cliente para solventar la supuesta avería o incidencia. Por lo tanto tendremos definidos dos tipos de interacciones valorando esos medios:
- Soporte técnico informático remoto.
- Soporte técnico informático presencial.
La forma de elegir una u otra opción se basará en la experiencia del técnico de soporte, que con experiencias previas, sabrá si la mejor forma de ayudar al cliente que solicita soporte es una u otra modalidad. En algunos casos, tras unos intentos de soporte remoto y una vez verificada la supuesta avería o confirmada por el equipo de soporte, la asistencia remota finalizará con una visita presencial. En otros casos una visita presencial, derivará en una serie de acciones que se demoran mucho y que son finalizadas o monitorizadas de forma remota hasta ser cerrada la incidencia.
La empresa por lo tanto, dará soporte tanto remoto como presencial a todos los clientes de mantenimiento que lo necesiten, sin límite de visitas, sin límite de incidencias, sin límite de horas, dentro de un uso razonable del servicio.
Soporte técnico informático remoto
Por regla general en soporte técnico remoto se utilizará para solventar muchas de las averías de software que el usuario tenga. También para verificar los fallos de hardware que el cliente reporte y avanzar en la resolución del problema
No debemos minusvalorar la necesidad y potencia del soporte técnico remoto, pues es la primera herramienta en cuanto a uso dentro del mantenimiento informático, al permitir un ahorro considerable de tiempos de espera, tanto de los técnicos como de los usuarios, a la hora de solventar una incidencia.
Una vez una incidencia entra en nuestra plataforma de soporte, será la primera maniobra que los técnicos deben intentar, salvo que vía telefónica o contestando la petición pueda ser cerrada por no ser una incidencia real, sino una consulta de soporte.
También en algunos casos, después de la interacción presencial, se debe dar seguimiento en remoto hasta finalizar alguna tarea o monitorizar algún error, algún proceso o analizar tráficos de red u otras averías reportadas por los clientes.
Y sin olvidar, que nos permitirá hacer otros dos tipos de soporte técnico catalogados así según su objetivo como son: mantenimiento preventivo y mantenimiento predictivo, además del mantenimiento correctivo que implicará solventar una avería o petición de los usuarios
Soporte técnico informático presencial
Un mantenimiento informático estaría hoy en día cojo, si además de ofrecer el soporte informático remoto, no incluyera el soporte técnico presencial. En nuestros mantenimientos informáticos incluimos normalmente todas las visitas necesarias sin límite de horas a las instalaciones del cliente y, con una tarifa plana sin límites (dentro de un uso razonable).
Algunas tareas nunca se podrán hacer en remoto si los equipos han perdido conexión, si fallan las fuentes de alimentación, si hay que desmontar o reparar en taller ciertos elementos, o si hay que reparar cableados, conectividad o similares.
Por lo tanto, al incluir tanto el soporte informático remoto, como el soporte informático presencial, cubrimos todas las necesidades del cliente.
Soporte técnico continuado, servidores, infraestrcturas, …
Además de lo que los clientes ven, la empresa da soporte técnico informático continuado a todas sus infraestructuras, pues aunque no se solicite soporte, en los clientes con contrato de mantenimiento mensual, siempre hay otras tareas que realizar como son:
- mantenimiento informático predictivo
- mantenimiento informático preventivo
- mantenimiento informático correctivo
- monitorización copias de seguridad
- actualizaciones de seguridad en servidores
