Solicitudes soporte técnico en mantenimientos informático

Como hemos visto anteriormente, lo fundamental para un buen  mantenimiento informático integral no está solo en llevarlo a cabo en las tres modalidades vistas, sino adecuar adecuarlo con los intervalos adecuados para cada material o para cada instalación.

Con las acciones previas de documentación interna de la instalación, esta frecuencia será definida para dispositivo de la organización y de la red informática en caso de existir.

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Además, dentro de dicha documentación, se establecerán las prioridades para las distintas áreas de la empresa, así como la urgencia de reparación de los distintos dispositivos para, en caso de inconsistencia, avería o falla, establecer un nivel de urgencia y su rango de tiempo, para ser contestada y solventada.

También tendremos en cuenta,  los criterios de clasificación de consultas (supuestas averías antes de ser confirmadas) y podremos definir cuatro grandes grupos, que son los siguientes:

  • leve (consulta o avería)
  • normal (consulta o avería)
  • alta (consulta o avería)
  • crítica (consulta o avería)

Para la monitorización de dichas consultas o averías, la empresa de mantenimiento o el personal de soporte, propondrán y suministrarán las herramientas necesarias como sistemas de tiques web, correos electrónicos, etcétera.

Vamos a definir por lo tanto, los distintos niveles de clasificación de las consultas o averías y sus distintos plazos razonables de respuesta.

LEVE ( LOW):

  • Fallos en equipos de usuarios o dispositivos, que permitirán seguir funcionando al personal de la organización, pero que deben ser solventados en las visitas presenciales o por intervención de un técnico de forma remota.
  • Una vez recibida la solicitud o consulta, se dispondrá de un plazo máximo de 72 horas desde la recepción de la incidencia, hasta el contacto con la persona o personas que abren dicha incidencia. Si no fuera ser posible solventar dicha avería, se escalaría al siguiente nivel.
  • Pueden ser solventadas simplemente con alguna indicación por correo electrónico, con referencias de documentación o con pruebas adicionales que deberá hacer el usuario para confirmar el detalle de la supuesta avería o problema.

NORMAL (NORMAL):

  • En este tipo de solicitud, el usuario contacta por alguna tarea concreta y no tan general, que puede afectar directamente a su trabajo o productividad, pero que sin llegar a ser urgente, deberá solventar en un plazo relativamente corto de tiempo.
  • Una vez recibida la solicitud o consulta, se dispondrá de un plazo máximo de 48 horas desde la recepción de la incidencia, hasta el contacto con la persona o personas que abren dicha incidencia.
  • Si no fuera ser posible solventar dicha avería, se escalaría al siguiente nivel. Normalmente suelen ser solventadas con intervenciones remotas de alguno de los técnicos encargados del mantenimiento o con algunas otras medidas correctivas.

ALTO (HIGH):

  • En tipo de solicitud de soporte o avería, el usuario contacta por un fallo que merma su productividad o la del personal de la organización y, afecta a algún área concreta de la empresa o a varias.
  • Una vez recibida la solicitud o consulta, se dispondrá de un plazo máximo de 24 horas desde la recepción de la incidencia, hasta el contacto con la persona o personas que abren dicha incidencia.
  • Si no fuera ser posible solventar dicha avería, se escalaría al siguiente nivel. Normalmente suelen ser solventadas con intervenciones remotas o ante la urgencia de dicha avería, presencialmente por alguno de los técnicos de soporte que desarrollan el mantenimiento de la instalación.
 

CRÍTICO (CRITICAL):

  • En tipo de solicitud de soporte o avería, el usuario contacta por un fallo muy urgente, que afecta a todo el personal de la organización y, por lo tanto a la productividad general de la empresa. Este tipo de solicitudes deberían notificarse telefónicamente y se le asignará un técnico inmediatamente para comenzar de forma inmediata, las pruebas necesarias para determinar el alcance de la supuesta avería o falló crítico.
  • Una vez se contacte con el personal de soporte o mantenimiento informático, se dispondrá de un plazo máximo 12 horas desde la recepción de dicha  incidencia, hasta la resolución completa de dicha avería, aunque estos plazos pueden variar según la naturaleza concreta de la avería en cuestión.